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Mercedes-Benz Niederlassung Stuttgart

Premium-Service für eine Premium-Marke

Mercedes-Benz, Entwicklung von Premium-Service-Icons

Die Aufgabe

Premium-Service für eine Premium-Marke – mit diesem Ansatz wurde in der Mercedes-Benz Niederlassung Stuttgart ein Denkprozess angestoßen und hinterfragt, welchen Mehrwert man als eine der größten Werksniederlassungen den Servicekunden anbieten kann. Die Größe allein beeindruckt wenig, ist sogar für manchen Kunden eher abschreckend.

Tatsächlich aber gibt es neben der durch die Zugehörigkeit zum Werk gefühlten Kompetenz einige Serviceangebote, die in dieser Qualität nur die Niederlassung mit ihren sechs Servicebetrieben anbieten kann. Dazu gehören unter anderem der Airport-Service, die enorm große Flotte an Mobilitätsfahrzeugen und das größte Teilelager.

balleywasl* wurde aufgefordert, diese Alleinstellungsmerkmale kommunikativ zu verpacken, in die laufende Kommunikation zu integrieren und beim Kunden Interesse dafür zu wecken.

Die Maßnahmen

  • Kommunikationsbausteine
  • Entwicklung von Premium-Service-Icons
  • Sukzessive Integration in alle Werbemittel
  • Informationsoffensive in den Kundenkontaktbereichen
  • Service-Kampagnen mit ausgewählten Themen

Das Ergebnis

Dem pflichtgemäßen Einsatz der zentralseitig entwickelten Kommunikationsmaßnahmen wurde eine individuelle und persönliche Note hinzugefügt, die maßgeblich dazu beiträgt, das Image des Services in der Niederlassung Stuttgart zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die zusätzliche Symbolsprache mit einfachen, klaren Inhalten ist nicht nur eine Orientierungshilfe für Kunden. Sie ist ebenso Impulsgeber für einen aktiven Serviceverkauf und willkommenes Werkzeug für die Serviceberater, weil sie die Qualität ihrer Dienstleistung aufwertet. Darüber ist die Symbolik bestens geeignet, den Kunden bereits vor dem Servicetermin „abzuholen“, den aktiven Serviceverkauf lange vor dem Besuch in der Werkstatt zu beginnen und auch nach dem Termin positiv präsent zu bleiben.

Benchmark: In der Hotellerie nennt man diesen Prozess Pre- und Post-Arrival-Marketing. Er setzt bei der Buchung ein und begleitet den Gast von der Buchungsbestätigung über den Check-in bis zur Abreise und ist der Motor für ertragssteigernde „Incremental Revenues“.

 

 

 

Die Icons sind Orientierungshilfe und Impulsgeber